"Que uma pessoa saia feliz é o máximo que eu posso sentir."
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setembro 8, 2016

Guest Experience Manager do explora Patagonia: “Que uma pessoa saia feliz é o máximo que eu posso sentir.”

Durante a sua carreira no explora, Rosario Villagra recebeu mais de 20.000 viajantes em Patagônia e ainda continua fascinada com o seu trabalho.

Guest experience manager de explora Patagonia

Passa por todas as mesas de jantar com um sorriso no rosto. Cumprimenta os viajantes do hotel. Pergunta como é a comida e como foram as explorações. Garante que nada lhes falte. Se nesse momento os garçons, servindo o jantar naquela noite no explora Patagônia, não podem fazê-lo, é ela quem vai para mais água, mais vinho ou o que seja o que os viajantes precisem.

Rosario Villagra é o Guest Experience Manager deste hotel, uma posição que ela define como uma dona de casa. “Aqui eu me preocupo com todos os detalhes. Se um viajante vem e me reclama por a comida ou quer uma refeição especial ou precisa mudar a cama, ou tantas outras coisas, eu tenho que me preocupar com o chefe de cada área e monitorar até ficar resolvido.”

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Dezoito anos atrás, quando Marcela Sigall, ex-gerente de explora, lhe comentou que precisava de alguém para substituí-la na Patagônia, Rosario não sabia onde estava localizado o Parque Nacional Torres del Paine nem tinha experiência em hotelaria. Lembra-se que foi para a entrevista sem alguma esperança. “Eu tenho feito de tudo, mas eu não sei nada de hotelaria. Eu tenho dormido em um hotel e isso é tudo o que eu sei sobre hotéis”, disse ao gerente geral da época. “Para minha surpresa, pensando que ele ia dizer Rosario obrigado por ter vindo, ali está à porta. Ele disse perfeito, isso é o que estamos procurando. Eu fiquei surpresa e, nesse momento ele disse, olha este não é um hotel. Eu quero que esta seja a sua casa e você tenha seus convidados.” Ela aproveitou a oportunidade e veio para aca.

“Eu cheguei aqui um dia ensolarado no pôr do sol, com um sol como nunca tinha visto antes na minha vida. Eu me apaixonei com o lugar. Se naquele momento ou antes, tinham me dito: Rosario você estará vivendo aqui há 18 anos, que são o que eu levo aqui, eu teria pegado minhas malas e tinha dito, eu saio daqui. No entanto, tem sido 19 anos e eu ainda estou fascinada, me queixando do frio, mas mesmo assim fascinada. Estou feliz aqui “,  ela diz sorrindo. “Sem dúvida, é um lugar mágico.”

O que e que você mais gosta do seu trabalho?

“Meu forte e o que mais gosto, é atingir -especialmente quando me encontro com viajantes um pouco mais complicados- muda-lhes essa mentalidade. Ultrapassar esse objetivo é tão gratificante, é como dizer já cumpri u objetivo. Para mim, que uma pessoa saia feliz é o máximo que eu posso sentir.”

A outra coisa que me mantém aqui, é que com o pessoal que trabalhamos aqui há muitos anos, somos como uma família. Eles são pessoas comprometidas e lutadoras, e essas coisas o ajudam a seguir pra frente. “Bom, e o lugar para o que dizer, porque é uma grande parte de tudo isso.”

O que você acha que é a chave para alcançar este objetivo?

“Eu acho que você tem que colocar o coração nisto. Você tem que gostar. Você não pode ir e vir por aqui sorrindo, imitando um sorriso que não sentia, por que o viajante vai senti-lo. É algo que você não pode fingir. Muitas pessoas me perguntam como tenho a coragem de falar com tantas pessoas, mas eu digo que adoro”.

O que é o mais difícil?

“Curiosamente eu diria que e o dia a dia. O esforço que você tem que colocar em tudo, tentando atingir a perfeição, ainda que às vezes algumas coisas falhem ao longo do caminho. Não é fácil. É um lugar muito isolado e isso é o que também dificulta encontrar pessoas que estão dispostas a trabalhar aqui. Há novos hotéis e novos horizontes também. No final você consegue, mas o caminho é cada vez mais difícil. Isso também pode ser por a idade, e um mesmo vai ficando mais complicado.”

Como você se vê em cinco anos?

“Eu não me vejo”, ela responde com uma risada. “A verdade é que eu não me planejo. As vezes que eu me planejei na minha vida foi porque eu tinha um marido que planejava, e ter visto como morreu de um dia para outro, fez que eu deixasse de fazê-lo. No explora, por os anos percorridos, eu duvido que cinco anos mais.”

Estou feliz de ter caído aqui. Eu acho que as oportunidades na vida são dadas uma ou duas vezes e devemos saber como e quando tomá-las. Eu acho que e um mesmo quem decide o seu futuro, e estou feliz com a decisão tomada de ter vindo para aqui, apesar de todos os preconceitos que tinha no início. Além disso, fico verdadeiramente grata com explora como empresa por ter-me dado esta oportunidade e ter conhecido este canto do mundo. Cada dia, cada hora e cada minuto que olhou para fora o cenário, e como o viesse pela primeira vez.

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