Entretien avec la Guest Experience Manager en Patagonie
News
September 8, 2016

Guest Experience Manager à explora Patagonia : « Il n’y a rien de plus satisfaisant pour moi qu’un voyageur qui repart heureux ».

Au cours de sa carrière à explora, Rosario Villagra a accueilli plus de 20 000 voyageurs en Patagonie. Aujourd’hui, elle reste fascinée par son travail.

Guest experience manager de explora Patagonia

Rosario parcourt la salle à manger, passant d’une table à l’autre avec le sourire. Elle salue les voyageurs de l’hôtel, leur demande si tout va bien avec leur dîner, ou comment se sont passées leurs explorations. Elle s’assure que qu’il ne leur manque rien. Si les serveurs d’explora Patagonia sont occupés, c’est elle-même qui va chercher de l’eau, du vin ou ce dont les voyageurs ont besoin.

Rosario Villagra est la Guest Experience Manager de cet hôtel, un poste qui pour elle, est celui d’une maîtresse de maison. « Ici, je veille à tous les détails. Si un voyageur n’est pas satisfait de son plat ou qu’il souhaite un repas spécial, ou encore s’il veut changer de lit, entre autres, je dois le signaler au responsable de chaque département et faire un suivi jusqu’à ce que le problème soit résolu. »

picnic-en-patagonia

Il y a dix-huit ans, Marcela Sigall, ancienne gérante d’explora, avait besoin de quelqu’un pour la remplacer en Patagonie. Rosario ne savait même pas où se trouvait le Parc national Torres del Paine et n’avait aucune expérience dans l’hôtellerie. Elle se souvient de s’être rendue à l’entretien d’embauche sans aucun espoir. « J’ai tout fait dans la vie, mais je ne sais rien du métier. J’ai déjà passé la nuit dans un hôtel, mais voilà à peu près tout ce que je sais sur ce domaine. », a t-elle déclaré au directeur général de l’époque. « Je pensais qu’il allait me remercier d’être venue et m’indiquer la sortie, mais à ma plus grande surprise, il a dit ‘c’est parfait, vous êtes la personne que nous recherchons’. Je n’en croyais pas mes oreilles. À ce moment-là, il a dit ‘Écoute, explora Patagonia n’est pas un hôtel. Je veux que ce soit ta maison et que tu y reçoives tes invités ». Rosario a saisi cette occasion et s’est installée en Patagonie.

« En arrivant ici, il faisait beau temps, c’était à l’heure du coucher de soleil. Je n’avais jamais vu un paysage aussi beau. Je suis tombée amoureuse du lieu. Si à l’époque, ou après, on m’avait dit que j’allais passer 18 ans ici, j’aurais aussitôt pris mes valises pour repartir. Et pourtant, près de 19 ans se sont écoulés et je continue d’être comblée par mon travail, même si je me plains souvent du froid. Ici, je suis heureuse », dit-elle en souriant. « Il ne fait pas l’ombre d’un doute, c’est un endroit magique ».

Qu’est-ce qui vous plait le plus de votre travail ?

« Ce qui me plait le plus, et c’est aussi mon point fort, c’est de réussir – particulièrement lorsque je suis en présence de voyageurs un peu plus difficiles – à changer leur état d’esprit. C’est un défi qu’il est infiniment gratifiant de relever, on a le sentiment d’avoir atteint un but. Il n’y a rien de plus satisfaisant pour moi qu’un voyageur qui repart heureux ».

Si je reste, c’est aussi pour les personnes avec qui je travaille, pour certains depuis des années. Nous sommes un peu comme une famille. Ce sont des personnes motivées, courageuses, autant de qualités qui vous aident à aller de l’avant. Bon, et il est inutile de parler du lieu, cela va de soi : cet endroit y est pour beaucoup. »

À votre avis, quel est le secret pour réussir dans ce métier?

« Je pense qu’il faut y mettre du cœur. Il faut aimer. On ne peut pas passer comme ça en souriant si on ne le sent pas, en forçant le sourire, car le voyageur va le percevoir. On ne peut pas faire semblant. On me demande souvent comment j’ai le courage de parler à autant de gens. Je réponds juste que j’adore ça ! »

Qu’y a t’il de plus difficile ?

« Bizarrement, je dirais que c’est de vivre au jour le jour. L’effort qu’il faut déployer dans chaque aspect pour essayer d’atteindre la perfection, en se heurtant parfois à des obstacles en cours de route. Ce n’est pas facile. C’est un lieu très isolé, ce qui rend aussi difficile la recherche de personnes qui soient prêtes à travailler ici. Il y a également de nouveaux hôtels, de nouveaux horizons. On finit par arriver à bon port, mais la navigation est de plus en plus difficile. C’est peut-être l’âge aussi, on devient plus difficile. »

Où vous voyez-vous, dans cinq ans ?

« Je ne me vois pas », répond Rosario en éclatant de rire. « À vrai dire, je ne fais jamais de projets. Dans ma vie, les fois où j’ai prévu quelque chose, c’était parce que j’avais un mari qui planifiait tout. Quand je l’ai vu mourir du jour au lendemain, j’ai arrêté d’orchestrer mon avenir. Cela dit depuis le temps que je suis à explora, je ne pense pas être encore là dans cinq ans…

Je suis heureuse d’être tombée là. Je me dis que dans la vie, les occasions ne se présentent qu’une ou deux fois, et il faut savoir en profiter au bon moment. À mon avis, on dessine son avenir, et pour ma part je suis heureuse d’avoir décidé de venir ici, malgré tous les a priori que j’avais au départ. Et je suis vraiment reconnaissante qu’explora m’ait donné cette occasion et la possibilité de découvrir cette région du monde. Chaque jour, chaque heure ou minute que je passe à contempler le paysage, c’est comme si je le voyais pour la première fois ».

 

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