Entrevista a la Guest Experience Manager de Patagonia
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septiembre 8, 2016
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Guest Experience Manager de Patagonia: “Que una persona se vaya feliz es lo máximo que puedo sentir.”

Durante su carrera en explora, Rosario Villagra ha recibido a más de 20.000 viajeros  y sigue fascinada con su trabajo.

Guest experience manager de explora Patagonia

Recorre todas las mesas del comedor con una sonrisa en el rostro. Saluda a  los viajeros del hotel. Les pregunta qué tal está la comida y qué tal estuvieron las exploraciones. Se asegura de que nada les falte. Si en ese momento los garzones que sirven la cena de aquella noche en explora Patagonia no pueden hacerlo, es ella quien va por más agua, por más vino o lo que sea que los viajeros necesiten.

Rosario Villagra es la Guest Experience Manager de este hotel, un cargo que ella define como una dueña de casa. “Aquí me preocupo de todo detalle. Si un viajero viene y me reclama por la comida o quiere una comida especial o necesita que le cambiemos la cama, o tantas otras cosas, tengo que preocuparme con el jefe de cada área y hacer el seguimiento hasta que quede solucionado”.

picnic-en-patagoniaDieciocho años atrás cuando Marcela Sigall, ex gerente de explora, le comentó que necesitaban a alguien para reemplazarla en Patagonia, Rosario no sabía donde se ubicaba el Parque Nacional Torres del Paine ni tenía experiencia en hotelería. Recuerda que fue a la entrevista sin ninguna esperanza. “Yo he hecho de todo, pero no sé nada de hotelería. He dormido en un hotel y eso es todo lo que sé de hoteles”, le dijo al gerente general de ese entonces. “Para mi sorpresa, pensando en que me iba a decir Rosario gracias por venir, ahí está la puerta. Me dijo perfecto, eso es lo que andamos buscando. Yo me quedé marcando ocupado y en ese momento, me dijo mira este no es un hotel. Quiero que esta sea tu casa y tú tengas a tus invitados.” Tomó la oportunidad y se vino.

“Llegué acá un día soleado al atardecer con un sol, como nunca antes había visto en mi vida. Me enamoré del lugar. Si en ese momento o antes, me hubieran dicho: Rosario te vas a quedar  a vivir aquí por 18 años, que son los que llevo, yo habría pescado mis maletas y hubiese dicho, me voy. Sin embargo, han pasado como 19 años y sigo fascinada, quejándome del frío, pero así todo fascinada. Aquí estoy feliz”, comenta sonriente. “No cabe la menor duda, es un lugar mágico.”

¿Qué es lo que más te gusta de tu trabajo?

“Mi fuerte y lo que más me gusta es lograr –especialmente cuando me encuentro con viajeros un poco más complicados- cambiarles esa mentalidad. Sobrepasar esa meta es algo tan rico, es como decir ya cumplí el objetivo. Para mí, el que una persona se vaya feliz es lo máximo que puedo sentir.

Lo otro que me mantiene acá, es que con quienes trabajamos hace muchos años somos como una familia. Son personas comprometidas y luchadoras y esas cosas te ayudan a seguir adelante. Bueno y el lugar para qué decir, porque es gran parte de todo esto”.

¿Cuál crees que es la clave para lograrlo?

“Yo creo que hay que ponerle el corazón a esto. Te tiene que gustar. Tú no puedes llegar y pasar por aquí sonriendo, imitando una sonrisa que no la sientes porque el viajero la va a sentir. Es algo que tú no puedes fingir. Mucha gente me dice cómo tienes el valor de hablar con tanta gente y yo digo me encanta”.

¿Qué es lo más difícil?

“Curiosamente yo diría que es el día a día. El esfuerzo que hay que ponerle a todo, tratando de conseguir la perfección, aunque a veces fallen cosas en el camino. No es fácil. Es un lugar muy retirado y eso es lo que complica también la búsqueda de personas que estén dispuestas a trabajar aquí. Hay nuevos hoteles y nuevos horizontes también.  Al final lo logras, pero el camino es cada vez más difícil. Eso puede ser por la edad también y uno se va poniendo más complicada”.

¿Cómo te ves en cinco años más?

“No me veo”, responde con una carcajada. “La verdad es que yo no me planifico. Las veces que me planifiqué en mi vida fue porque tenía un marido que se planificaba y haber visto como se murió de la noche a la mañana, hizo que dejara de hacerlo. En explora, por los años ya recorridos, lo dudo en cinco años más.

Estoy feliz de haber caído aquí. Yo pienso que las oportunidades en la vida se dan una o dos veces y hay que saber tomarlas y en qué momento. Yo creo que uno decide su futuro y yo estoy feliz con la decisión de haber tomado venido aquí, a pesar de todos los prejuicios que tenía al principio. Además, agradezco de verdad a explora como empresa de haberme dado esta oportunidad y de haber conocido este rincón del mundo. Cada día, cada hora y cada minuto que miro hacia afuera el escenario, es como si lo viera por primera vez.”

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